نحوه ی مدیریت مشتریان ناراضی
نحوه ی مدیریت مشتریان ناراضی
مشتری ناراضی کیست؟
مشتری ناراضی فردی است که از تجربه خود با یک محصول، خدمات یا برند خاص ناراضی است. دلایل نارضایتی مشتری می‌تواند شامل کیفیت نامطلوب محصول، عملکرد نادرست خدمات، تاخیر در ارائه خدمات، عدم رفع مشکلات، بدرفتاری کارکنان و سایر عوامل مرتبط با تجربه مشتری باشد.
از جمله انواع مشتریان ناراضی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مشتری ناراضی که از نظر خدمات یا محصول خاصی مشکلی داشته است.
- مشتری ناراضی با تجربه بد با یک برند یا شرکت.
- مشتری ناراضی که روی مشکلی که با آن مواجه شده است تاکید دارد و انتظار دارد رفع شود.
- مشتری ناراضی که احساس تخلف و بی‌عدالتی می‌کند و انتظار دارد که مسئولان مربوطه مسئولیت را بپذیرند.
به مشتری اطمینان بدهید
نخستین و مهم‌ترین کار این است که به مشتری اطمینان بدهید که به حرف‌های او گوش می‌دهید. حتی اگر نمی‌توانید آنچه را می‌خواهند به آنها بدهید، دست‌ِکم کاری کنید اطمینان پیدا کنند که پیام‌شان به شما منتقل شده است. متأسفانه بسیاری از مشتریان تجربه‌ی خوشایندی از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکت‌ها و سازمان‌ها ندارند. شما باید نشان بدهید که به آنها توجه می‌کنید و واقعا قصد کمک دارید.
نمونه‌هایی از جملات اطمینان‌بخش:
- کار درستی کردید که با ما تماس گرفتید.
- لطفا ابتدا ماجرا را توضیح بدهید تا بتوانیم برای شما راه‌حلی پیدا کنیم.
- لطفا هر چیزی را که فکر می‌کنید به این مسئله مرتبط است به من بگویید.
- کاملا درک می‌کنم که چرا این مسئله برای شما آزاردهنده است.
- مشکل شما نگران‌کننده است. باید بفهمیم چرا این اتفاق افتاده است.
همیشه سعی کنید به مشتری نشان بدهید که به حرف‌هایش گوش می‌کنید. جنبه‌های انسانی مسائل را نیز به یاد داشته باشید؛ اگر مشتری مضطرب است با او همدردی کنید. وقتی مشتری ناراحت و ناراضی است، هیچ‌چیز بدتر از این نیست که به او بگویید: «رایانه قبول نمی‌کند» یا «شرایط و ضوابط چنین اجازه‌ای نمی‌دهد».
همدردی خود را ابراز کنید
همدردی با مشتری مهم است، زیرا با ابراز همدردی به مشتری نشان می‌دهید که هرکسی در چنین شرایطی احساس او را خواهد داشت. چیزی که مشتری را به‌شدت خشمگین می‌کند این است که طوری رفتار کنیم که به او بفهمانیم بیش از حد واکنش نشان داده است. حتی اگر این‌طور فکر می‌کنید راه‌های بهتری برای عذرخواهی وجود دارد و نباید صرفا بگویید: «متأسفم». در واقع ابراز تأسف در بیشتر موارد راه جدیدی برای ابراز نارضایی به مشتری می‌دهد و ممکن است بگوید: «تأسف شما مشکل من را حل نمی‌کند».
نمونه‌هایی از اظهار همدردی:
- من هم در شرایط شما همین احساس را داشتم. سعی می‌کنیم بفهمیم مشکل از کجاست.
- تجربه‌ی شما چیزی نیست که ما انتظار آن را داشتیم.
- می‌دانم که این وضعیت چقدر ناراحت‌کننده است. اجازه بدهید ببینم چگونه می‌توانم به شما کمک کنم.
- کاملا درک می‌کنم چه احساسی دارید.
- تشکر می‌کنم که توجه من را به این مسئله جلب کردید.
سعی کنید متوجه شوید که نیازهای مشتری «فیزیکی» است یا «احساسی». در نیازهای فیزیکی، مشتری به این دلیل عصبانی است که چیزی را که باید از آن برخوردار می‌شده، دریافت نکرده است. برای این دسته از مشتریان باید از عباراتی مانند «اجازه بدهید بفهمم مشکل از کجاست تا ترتیبی بدهم که مبلغ کالا به شما بازگردانده شود.» استفاده کنید ولی اگر نیاز مشتری احساسی باشد، مشتری به این دلیل عصبانی است که شما احساس او را درک نکرده‌اید. برای این دسته از مشتریان از عباراتی مشابه این استفاده کنید: «می‌دانم ناراحت هستید. وظیفه‌ی من برطرف کردن مشکل شماست.»
توجه مشتری را به واقعیت‌ها جلب کنید
اگر خشم مشتری برخورد با مسئله را دشوار کرده است سعی کنید واقعیت‌ها را به او نشان بدهید. تشریح کردن وضعیت و بیان واقعیت‌ها آنها را تشویق می‌کند تا بر گفت‌و‌گوی خود با شما تمرکز و لحن تهاجمی خود را کنترل کنند. به‌علاوه بهتر است به مشتری بگویید که قصد دارید چه اقداماتی را برای کمک به او انجام بدهید. درست است که شما به توانایی‌های خود اطمینان دارید ولی آنها در مورد شما و کارهایی که انجام می‌دهید، چیزی نمی‌دانند.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای جلب توجه مشتری به واقعیت‌ها:
- اجازه بدهید بررسی کنم که آیا تمام اطلاعات لازم برای کمک به شما را در اختیار دارم یا خیر.
- این کار کمک می‌کند تا مطمئن شویم که من فرد مناسبی برای کمک به شما هستم.
- برای اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم برای کمک به شما انجام می‌شود، می‌توانم از سرپرستم بخواهم با شما صحبت کند.
- آیا مسئله‌ی دیگری هست که لازم است بدانم؟
- در اسرع وقت این کار را برای شما انجام می‌دهم.
همیشه پیش از صحبت کردن به حرف‌های مشتری گوش بدهید. احتمالا آنها حرف‌هایشان را قبل از تماس آماده و تمرین کرده‌اند و با قطع کردن صحبت آنها موجب عصبانیت‌شان می‌شوید. پیش از کمک کردن به مشتری و برطرف کردن مشکل بپرسید آیا اشکالی ندارد که در مورد پرسش آنها تحقیق کنید. با این کار آنها متوجه می‌شوند که به حرف‌هایشان گوش می‌دهید، علاوه بر این موجب می‌شود اطلاعات اشتباه به مشتری ندهید.
با مشتری رابطه برقرار کنید
استفاده از بعضی عبارات همدردی مشتری را با شما بیشتر می‌کند. حتی وقتی مشتری از خدماتی که دریافت کرده عصبانی است، هیچ دلیلی وجود ندارد که از شخص شما عصبانی باشد. احتمالا این عبارت را در تماس‌های شکایت بسیار شنیده‌اید که: «می‌دانم شما تقصیری ندارید، ولی من از عملکرد شرکت شما ناراضی هستم.» شما می‌توانید با استفاده از عبارات مناسب با مشتری رابطه برقرار کنید و خشم، عصبانیت و رفتار پرخاشگرانه‌ی او را کاهش بدهید.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای ایجاد ارتباط با مشتری:
- بیایید با کمک هم مشکل را حل کنیم.
- اگر شما راضی نباشید، من هم راضی نخواهم بود.
- من هم به‌اندازه‌ی شما متعجبم که چرا چنین اتفاقی افتاده است. بیایید ببینیم مشکل از کجاست.
- بیایید مطمئن شویم که نیاز شما در این موقعیت برآورده می‌شود.
- من ایده‌ای دارم؛ به من بگویید که در مورد این مسئله چه نظری دارید.
جانبداری و حمایت از مشتری عصبانیت او را کاهش می‌دهد و همچنین موجب ترمیم اعتماد او به برند شرکت شما می‌شود. با این کار مشتری متوجه می‌شود که وظیفه‌ی شما کمک کردن به اوست.
راه‌حلی پیشنهاد کنید
در نهایت شما باید راه‌حلی را به مشتری ارائه کنید. البته این کار سختی است، زیرا همیشه راه‌حل پیشنهادی شما همان نتیجه‌ای نیست که مشتری انتظارش را داشته است. با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه‌حلی برای رسیدن به توافقی دوطرفه، احتمال موفقیت شما در حل‌و‌فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد بود. اگر راه‌حل شما مشتری را کاملا راضی نمی‌کند، از او بپرسید که با کدام بخش آن مشکل دارد و سپس راه‌حل میانه‌ای را پیدا کنید.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای پیشنهاد راه‌حل:
- مشکل شما مسئله‌ای معمول و عادی نیست، ولی من قبلا هم با موارد مشابهی برخورد داشته‌ام و می‌توانم به شما کمک کنم.
- طبق تجربه‌ی من بهترین راه‌حل برای این مشکل …….. است. نظر شما چیست؟
- من فورا این مسئله را بررسی می‌کنم و سعی می‌کنم بفهمم چرا چنین مشکلی برای شما پیش آمده است.
- چند راه برای حل این مشکل وجود دارد. ما فقط باید مناسب‌ترین راه را برای شما پیدا کنیم.
- می‌دانم که نمی‌خواهید صبح‌تان را این‌گونه بگذرانید و من می‌توانم این راه‌حل را به شما پیشنهاد بدهم.
همیشه وقتی به مشتری پیامی منفی می‌دهید در مقابل پیام مثبتی هم به او بدهید. مثلا بگویید: «درست است که نمی‌توانم آن کار را برای شما انجام بدهم، ولی می‌توانم این کار را برای‌تان انجام بدهم.» گاهی توجه به نکات کوچک و کم‌اهمیت بسیار تأثیرگذارند، مثلا می‌توانید بگویید: «ممنونم که صبر می‌کنید تا مسئله را بررسی کنم.» یا «ممنونم که پشت خط منتظر می‌مانید تا برای حل این مشکل راهی پیدا کنم.»
پیگیری
پس از حل مشکل و ارائه راه‌حل، به مشتری خود اطمینان دهید که شما از رفع مشکل او اطلاع دارید و پیگیری خواهید کرد. به مشتری نشان دهید که او برای شما اهمیت دارد و شما متعهد به بهبود و رفع نارضایتی‌های او هستید.
آموزش و بهبود
بر اساس تجربه‌هایی که از مشتریان ناراضی دریافت می‌کنید، فرآیندها و سرویس‌های خود را بهبود بخشید. این کار به شما کمک می‌کند تا مشکلات تکراری را جلوگیری کنید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.
تهیه و تنظیم: گروه تحقیقاتی ثروت تفکر
دیدگاهتان را بنویسید