چطور بازاریابی تلفنی موفق داشته باشیم؟

بازاریابی تلفنی یک شکل بسیار متداول از بازاریابی است که که شرکت ها برای جذب مشتریان احتمالی محصولات یا خدمات خود استفاده می کند. در گذشته، بازاریابی تلفنی شامل تماس های تلفنی بود که شرکت ها با مشتریان فعلی یا جدید خود برقرار می کردند. با توسعه فناوری های جدید، بازاریابی تلفنی گسترش یافته و تماس های ویدئو کنفرانس را نیز شامل می شود ، اگرچه این روش معمولاً تنها برای فروش به مشتریان فعلی انجام می شود.

البته بازاریابی تلفنی عمدتا برای جذب مشتری جدید استفاده می شود. در بسیاری از موارد شرکت ها لیستی از مشتریان بلقوه خود را خریداری می کنند، این لیست را به کارشناسان خود ارجاع داده و کارشناسان شروع به ارتباط با این مشتریان می کنند. هر چقدر شرکت بتواند مشتریانی متناسب با خدمات خود را در لیست قرار دهد و همچنین از کارشناسان توانمند تری استفاده کند احتمال موفقیت بازاریابی تلفنی افزایش می یابد.

انواع بازاریابی تلفنی

وقتی می‌خواهید استراتژی بازاریابی تلفنی‌تان را بنویسید دو نکته را در نظر داشته باشید: آیا قرار است با مشتری تماس بگیرید یا آنها را تشویق می‌کنید با شما تماس بگیرند؛ دیگر اینکه آیا با تماس تلفنی شما در بخش B2B است یا B2C؟!

بازاریابی تلفنی درونگرا

این نوع بازاریابی تلفنی معمولاً بسیار “ایمن تر” و برای انواع کسب‌وکارها مناسب‌تر است. اغلب از طریق رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی یا بازاریابی مستقیم مشتریان را از محصول یا خدماتتان آگاه می‌کنید و سپس منتظر تماس از سوی مشتریان بالقوه می‌مانید.

بازاریابی تلفنی برونگرا

بازاریابی برونگرا که با عنوان تماس سرد هم شناخته می‌شود درست برعکس حالت قبل است. شما منتظر تماس مشتری نیستید بلکه خودتان با مشتری‌ها تماس می‌گیرید. در این روش، شرکت از یک پایگاه داده شامل اطلاعات تماس مشتری استفاده می‌کند و یک لیست تماس می‌سازد، یا یک لیست تماس سرد به نحوی به دست می‌آورد. مشتریان نمی‌دانند قرار است با آنها تماس گرفته شود. این کار ممکن است باعث واکنش منفی از سوی مشتری‌ها بشود.

بازاریابی تلفنی B2B

کمپین‌های بازاریابی تلفنی B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار) اغلب برای مشاغل بسیار موفق تر از تماس‌های B2C عمل می‌کنند. به این دلیل که احتمالا وقتی در بازاریابی B2B با کسی تماس می‌گیرید، آن شخص واقعا به محصول یا خدمات شما احتیاج داشته باشد. علاوه بر این نگرانی‌های کمتری در مورد استفاده از داده‌ها و عکس العمل مخاطب وجود دارد، زیرا شماره تلفن‌های کسب‌وکارها معمولاً در وب‌سایت‌های آن‌ها در دسترس هستند.

بازاریابی تلفنی B2C

این نوع بازاریابی تلفنی مشتری نهایی را هدف قرار می‌دهد (B2C مخفف تجارت به مصرف کننده است). در حالت ایده‌آل، شرکت‌ها مشتریانی را هدف قرار می‌دهند که قبلاً خود را به عنوان علاقه‌مند به محصول یا خدمات معرفی کرده‌اند، حالا ممکن است اطلاعات مشتری از طریق ثبت‌نام در یک خبرنامه ایمیلی یا با خرید از کسب‌وکار به دست آمده باشد.

جنبه های حقوقی و قوانین بازاریابی تلفنی

متاسفانه در کشور ما، هنوز حریم شخصی افراد در حدی به رسمیت شناخته نمی‌شود که بتوانیم بگوییم من حق دارم بخواهم که هیچ‌کس با تلفن من تماس نگیرد و تماس گرفتن، تضییع حقوق من است. بعید است شکایت هم در زمینه راهگشا باشد.

فعلاً پیشرفت مثبتی که روی داده، امکان غیرفعال کردن پیامک های تبلیغاتی روی گوشی موبایل است که برای این‌کار، هر یک از اپراتورهای تلفن همراه، کدهای مختص خود را تعریف و اعلام کرده‌اند.

اما در بسیاری از کشورها، فهرست‌هایی تنظیم می‌شود و صاحبان خطوط تلفن می‌توانند در آن‌جا شماره‌ی خود را ثبت کنند و بگویند: به من زنگ نزنید.

مثلاً این سرویس در آمریکا، DNC نام دارد (مخفف Do Not Call Registry) و شما می‌توانید تلفن ثابت یا موبایل خود را در سایت آن ثبت کنید (البته تلفن کسب و کارها در این فهرست قابل ثبت نیست. یعنی بازاریابی تلفنی B2B به رسمیت شناخته می‌شود).

شرکتهایی که قصد اجرای کمپین های تبلیغات و فروش با استفاده از تلفن، یا فعال کردن سیستم بازاریابی تلفنی دارند، اطلاعات خود را در یک سامانه‌ی ملی ثبت می‌کنند و کدی به نام SAN (مخفف Subscription Account Number) دریافت می‌کنند.

وقتی شرکتها خود را به عنوان بازاریاب تلفنی ثبت می‌کنند و کد SAN می‌گیرند، به دیتابیس شماره‌های ممنوعه دسترسی پیدا می‌کنند و می‌توانند آن‌ها را از پایگاه داده خودشان حذف کنند.

تکنیک های فروش تلفنی

فروش و بازاریابی تلفنی در قالب تماس سرد (بدون شناخت کافی از مشتری)، چالش‌ها و دشواری‌های خود را دارد.

این نوع فروش، اگر با هماهنگی کامل سایر بخش‌های کسب و کار و نیز رعایت حداقل حقوق مخاطب انجام شود،‌ می‌تواند اثربخش و سودآور باشد.

ترفندهای مورد نیاز برای بازاریاب تلفنی:

۱. کاهش تماس های شخصی

در ساعات کاری، تماس های تلفنی شخصی را به حداقل برسانید. با انجام اینکار، فروشتان بیشتر می شود. اگر در روز تنها ۳ تماس تلفنی شخصی داشته باشید و هر تماس بطور متوسط ۴ دقیقه طول بکشد، در طی سال، ۴۸ ساعت از وقت شما گرفته شده است. اختصاص ۴۸ ساعت برای فروش، می تواند چندین مشتری جدید ایجاد کند.

۲. زمان تماس با مشتری

بیش از حد نگران بهترین زمان تماس با مشتریان نباشید. بعضی از فروشندگان، اول ساعت کاری و حدود ظهر با مشتریان تماس نمی گیرند و با خود می اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام روز کاری برای تماس های تلفنی استفاده کنید. اگر تلفن نکنید، هیچگاه آنها را نخواهید یافت.

۳. هدف گذاری کنید

برای تماس های تلفنی، هدف های روزانه قرار دهید و سعی کنید در هر شرایطی به آن اهداف برسید. وقتی بدانید در روز باید به تعداد مشخصی برسید، متمرکزتر و سریعتر کار خواهید کرد.

۴. برای روز بعد، امروز برنامه ریزی کنید

برای روز بعد، همین امروز برنامه ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بسیار با ارزش است، چون با انرژی هستید، پس آنرا به تماس گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه ریزی.

۵. تعداد تماس ها را یادداشت کنید

تعداد تماس های روزانه خود را در دفتری یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل بگیرید. وقتی پس از چند هفته نتایج را ببینید، متعجب خواهید شد.

۶. شماره ها را گلچین نکنید

اگر از روی فهرست مشخصی از مشتریان پیش می روید، به تک تک شماره ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که بطور اتفاقی زنگ بزنید و یا از افرادی صرفنظر کنید، بایستید. هیچگاه پیشداوری نکنید، زیرا ممکن است فروش بزرگی را از دست بدهید.

۷. درآمد هفتگی را یادداشت کنید

در بازاریابی تلفنی همیشه میزان درآمد خود را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را بطور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید. مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید.

یعنی بر روی این کار کنید که در تعداد تماس های مشخص، به افراد بیشتری بفروشید.

۸. مثل یک حرفه‌ای سلام و احوال پرسی کنید

یکی از راه های یک بازاریابی تلفنی موفق اینست که گرم سلام کنید. با یک سلام خشک و خالی، یک نفس بدون اینکه به طرف مقابل اجازه‌ی صحبت بدهید، وارد بحث ارائه ی تلفنی خود نشوید. نحوه‌ی سلام کردن شما بر رسمیت بخشیدن به کارتان تاثیر می گذارد.

به جای اینکه مثل بقیه تنها به گفتن سلام اکتفا کنید، در ابتدای مکالمه، با اشاره به نام فرد مقابل، خود را متفاوت و حرفه ای نشان بدهید. برای مثال بگویید «صبح بخیر، آقای حسنی» یا «عصر بخیر، خانوم هاشمی».

۹. خود و شرکت تان را معرفی کنید

«من  مجید حسین زاده از وب سایت زوم لایف هستم. ما یک سایت مجله ای هستیم که تخصص مان این است به کسب وکارهایی مثل شما کمک کنیم رشد کنند.» خیلی به جزئیات نپردازید و به محصول خود اشاره نکنید.

چون با این کار به طرف مقابل اجازه می دهید که بگوید «ما از چیزی که داریم راضی هستیم، به هر حال ممنون.» و تلفن را قطع کند. شما با ارائه ی یک معرفی کلی و اشاره به یکی از منافع استفاده از محصول تان، حس کنجکاوی مشتری را تحریک می کنید و او را بیشتر روی خط نگه می دارید.

۱۰. با مدیر مجموعه صحبت کنید

وقتی با یک شرکت تماس می گیرید، در صورت امکان با بالاترین مقام یا مدیر مجموعه صحبت کنید، زیرا او قدرت تصمیم گیری دارد و اگر شما را به افراد دیگری ارجاع داد، می توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.

۱۱. فرصت صحبت را از دست ندهید

اگر به شما گفته شد که شخص مورد نظر دیگر در اینجا فعالیت نمی کند، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او صحبت کنید. فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.

۱۲. از انتهای فهرست شروع کنید

اگر از روی فهرستی تماس می گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می گیرد، کار خود را از انتهای فهرست شروع کنید، زیرا معمولا دیگران از ابتدای فهرست کار خود را شروع کرده اند و افراد انتهایی فهرست، مورد توجه کمتری قرار می گیرند.

۱۳. با لحن بیان مناسب بتوانید مخاطبان خود را متقاعد کنید

لحن مکالمه با مخاطبان در بازاریابی تلفنی برای متقاعد کردن مشتریان اهمیت بسیاری زیادی دارد. برای موفقیت در بازاریابی تلفنی، باید مذاکره کننده خوبی باشید تا مذاکره تلفنی را به نفع خود به اتمام برسانید.

۱۴. از کلمات مثبت و انرژی بخش استفاده کنید

یکی از فنونی که هر بازاریاب تلفنی موفق در حین مکالمه باید از آن استفاده کند، بکارگیری کلمات مثبت و عبارات زیبا و انرژی بخش، به شکلی سلیس و با سرعتی ثابت است.

لحن صدای یک بازاریاب نباید تغییر کند و با شنیدن پاسخ منفی حق قطع کردن تلفن بر روی مشتری را ندارد. در مجموع می توان گفت که حس مثبتی که مخاطبان از این مکالمه با شما دریافت می کنند در ذهن آنها باقی خواهد ماند که حتی می تواند منجر به معرفی شرکت و محصولات شما به دیگران شود.

۱۵. نکاتی که مشتری به شما می گوید را یادداشت کنید

در یک بازاریابی تلفنی موفق تنها شما گوینده نیستید. پس در حین مکالمه با مشتریان یک کاغذ و قلم در کنار خود داشته باشید و نکاتی که در طول صحبت با شما بیان می کنند را یادداشت نمایید تا آن ها را فراموش نکنید.

این کار موجب می شود تا مخاطب تصور کند که شما به حرف های او دقت می کنید و برای صحبت هایش ارزش قائل هستید.

۱۶. قدردانی خود را نشان دهید

یکی از راه های یک بازاریابی تلفنی موفق اینست که از مشتری قدردانی کنید. همیشه از مشتری بالقوه ی خود به خاطر زمانی که از یک روز کاری پرمشغله به شما اختصاص داده است تشکر کنید، به شکلی به او بفهمانید که با این گفتگوی تلفنی وقتش تلف نخواهد شد.

بگویید «می خواهم از اینکه پاسخگوی تماس من بودید تشکر کنم. این تماس بسیار کوتاه خواهد بود و بعد می توانید به برنامه های خود برسید.» نگویید که فقط یک لحظه از وقت شان را خواهید گرفت چون این احساس به شنونده تلقین می شود که شما کاملا وقت شان را خواهید گرفت و دلشان می خواد شما را از سر باز کنند.

۱۷. از پرحرفی و طرح سوالات طولانی بپرهیزید

بهترین رویکرد در تماس های بازاریابی این است که به جای پرحرفی، سؤالاتی کوتاه و واضح از مخاطب بپرسید و به جواب ها دقت کنید. چرا که بخش زیادی از نیازهای مخاطبان در پاسخ به همین سؤالات نهفته است.

برای مثال اگر شما فروشنده جوهر پرینتر باشید می پرسید «آیا شما به جوهر پرینتر نیاز دارید؟». در این حالت احتمال دارد که با پاسخ «خیر» مواجه شوید؛ بنابراین بهتر است بپرسید که آیا اصلاً در خانه یا محل کار خود پرینتر دارند و اگر پاسخ مثبت بود در ادامه بپرسید که چه کسی جوهر آن را عوض می کند و هزینه تعویض آن چقدر است؟

نحوه خاتمه دادن به تماس تلفنی

اتمام مذاکره می تواند تعیین کننده باشد! اتمام یک مذاکره را بر عهده بگیرید و تلاش کنید تا به خوبی این مسأله را مدیریت نمائید. برای خاتمه مذاکره به هنگام تماس تلفنی به این مسائل دقت کنید:
_ به صورت غیرمستقیم به بحث خاتمه دهید. تلاش کنید تا خلاصه ای از مذاکره خود با مشتری را برای وی مرور کنید و به تشریح مراحل بعدی بپردازید تا او بتواند با شما همگام شود.
_ موضوعات مهم را به درستی پوشش دهید. از مشتری خود سؤال کنید که آیا نکته مبهمی وجود دارد که بیان نشده است یا خیر. چنانچه اینگونه بود حتما به بیان مسائل بپردازید.
_ تشکر از شنونده را فراموش نکنید. به هیچ وجه بدون تشکر از مشتری به خاطر اینکه وقت خود را به شما اختصاص داده است، بحث را خاتمه ندهید.

تهیه و تنظیم: گروه تحقیقاتی ثروت تفکر